AI活用の第一歩。お客さま起点の意思決定へ、メルカリの挑戦

「あらゆる価値を循環させ、あらゆる人の可能性を広げる」をミッションに、「メルカリ」「メルペイ」「メルコイン」などのサービスを展開するメルカリ。

複数のサービスが1つのアプリ上でつながる強力なエコシステムを持つ同社が直面していたのは、「どのお客さまに、どの提案を届けるべきか」という課題でした。1-to-1マーケティングの必要性は認識していたものの、何から始めればよいのか、自社でどこまで構築すべきなのかは明確ではありませんでした。

この課題を解消すべく、メルカリは「Auxia（オクシア）」の導入を決定。本動画では、株式会社メルカリ Merpay Platform Product Directorの大野 晋一様と、Marketing Systems 開発リーダーの丸山 素良様に、Auxia導入の背景や成果、そしてAI活用を通じて得られた学びについてお話しいただきました。

■ 本動画のポイント

• 課題：
  ‍複数サービスを横断して、お客さま一人ひとりに最適な提案を届けたいと考えていた一方で、1-to-1マーケティングを実現するための技術的なハードルや投資負担が大きく、同様の仕組みを自社で構築するには2〜3年単位の取り組みになる可能性があり、最初の一歩を踏み出しづらい状況にあった。‍
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• 取り組み：
  Auxiaを活用し、お客さまごとの反応予測を意思決定に取り入れる仕組みを構築。ビジネス優先度だけでなく、お客さま起点で最適な提案を選択できる環境を整備した。
  
  成果：
  CTRの継続的な改善を実現。一部施策ではCVRが2%以上改善したほか、「まずAIで試してみる」という考え方が組織に浸透し始めた。
  
  今後の展望：
  AI活用領域をさらに拡大し、人手による調整を減らしながら、よりスケーラブルな最適化を実現。AI活用を通じて得た知見をもとに、より良い顧客体験の提供を目指す。

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■ ご担当者様プロフィール

• 大野 晋一 様
  株式会社メルカリ
  Merpay Platform Product Director
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• 丸山 素良 様
  株式会社メルカリ
  Marketing Systems 開発リーダー

※動画収録時点での役職です

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統合エコシステムの強みを最大化したい。1-to-1マーケティング実現に向けたメルカリの課題

メルカリでは、「メルカリ」「メルペイ」「メルコイン」など複数のサービスを展開しています。

これらのサービスが1つのアプリ上でつながることで、お客さまはサービスの境界を意識することなく利用できます。一方で、お客さまによって関心を持つサービスや利用タイミングは異なります。

そのため、「どの提案をどのお客さまに届けるべきか」というテーマには大きな改善余地がありました。

1-to-1マーケティングの重要性は認識していたものの、どのような成果を目指すべきか、何が課題なのか、そしてどのように実現すべきかは明確ではありませんでした。

また、AI活用の可能性は感じていた一方で、実際に検証するには大きな投資や技術的なハードルが存在していました。投資判断をするためには試す必要がある。しかし試すためにも投資が必要になる。この状況が、最初の大きな課題でした。

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「まずやってみる」を実現するために。メルカリがAuxiaを選んだ理由

メルカリでは、お客さま一人ひとりに最適な提案を届ける仕組みが実現できれば、マーケティングの実行スピードを大きく向上できると考えていました。

一方で、それを自社だけで実現するには大きなハードルがありました。AI活用の可能性は見えていたものの、何から始めるべきかは明確ではなく、投資判断をするためにはまず試してみる必要がありました。

そのような中で選択したのがAuxiaでした。

選定理由の一つは、キャンペーンや配信を中心に考えるのではなく、お客さま一人ひとりを起点に意思決定を行う仕組みであったことです。また、既存のシステムに組み込みやすく、現在の環境を活かしながら導入できる点も評価されました。

さらに、自社だけで同様の仕組みを構築しようとすると、実現できるかどうかも含めて2〜3年単位の取り組みになる可能性がありました。Auxiaを活用することで、そのノウハウを取り込みながら、短期間でAI活用の検証を進めることができました。

また、メルカリが評価したのはプロダクトそのものだけではありません。単なるツール提供に留まらず、社外の専門家として同じ目標に向かって伴走するパートナーであったことも、導入を後押しした重要な要素でした。

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ビジネス優先の訴求から、お客さま起点の意思決定へ。AI活用による変化と成果

Auxia導入前は、どのサービスを訴求するかを決める際、主にビジネス側の優先順位が判断基準となっていました。

Auxia導入後は、それに加えて「お客さまがどの提案に反応する可能性が高いか」を考慮した意思決定が可能になりました。

AIは複数のコンテンツ候補とお客さまの組み合わせを予測し、最適な提案を選択します。その結果、CTRの継続的な改善を実現したほか、一部施策ではCVRが2%以上改善したケースも確認されています。

また、「まずAIで試してみる」という考え方が組織に浸透し始めたことも、大きな変化でした。

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AIを実際に使った経験が、マーケティングの考え方を変える。メルカリが描く今後の展望

今回の取り組みを通じてメルカリが得たものは、成果指標の改善だけではありません。

AIを実際にCRMへ適用した経験そのものが、大きな学びになりました。

AI活用によって成果が出る領域と課題が残る領域が見えるようになり、マーケティングをどのように理解し、改善していくべきかという考え方にも変化が生まれています。

現在、Auxiaはインアプリコミュニケーションの一部で活用されています。今後は活用領域をさらに拡大し、人手による調整をできる限り減らしながら、よりスケーラブルな最適化を目指していきます。

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【編集後記】

メルカリ様の取り組みで印象的だったのは、AIによる成果そのもの以上に、「まずやってみる」という姿勢でした。

AI活用の必要性を感じていても、何から始めるべきかわからない。投資判断をしたいが、そのための検証にも大きなコストがかかる。

こうした課題は、多くの企業に共通するものではないでしょうか。

メルカリ様は、まず実際にAIを活用しながら学ぶことを選択しました。その結果として成果が生まれただけでなく、AI活用に必要な条件や組織としての向き合い方についても多くの知見を得ています。

私たちAuxiaは、ソフトウェアを提供するだけではなく、お客様と同じ目標に向かって伴走するパートナーでありたいと考えています。

AI活用の第一歩をどこから始めるべきか。その問いに向き合う企業の皆様と、これからも共に挑戦を続けていきます。

▼ぜひデモをご予約ください。
https://www.auxia.io/ja/demo

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